Am gestrigem Sonntag habe ich von Lieferando einen 3€-Gutschein für die Bestellung via der Lieferando App bekommen. Nichts außergewöhnliches, Lieferando verschickt öfter mal diesen kleinen Gutschein für Bestandskunden und hat damit natürlich bei mir voll ins Schwarze getroffen. Sonntags haben wir schließlich am wenigsten Lust zu Kochen und der Kühlschrank war auch schon sehr mitgenommen.

Also habe ich mich durch die App gequält und meine Lieferadresse bestätigt. Bestellt habe ich dann bei dem erstbestem Eintrag der Lieferdienste in der Umgebung ohne genau zu schauen, was das für ein Lieferdienst genau ist – MÄCHTIG großer Fehler! Geärgert hat mich schon, dass es nicht möglich war den Gutschein-Code in der GMail App für Android zu kopieren und mein Gedächtnis herhalten musste.

Bestellung abgeschickt – Vorfreude ohne Ende

Bestellt habe ich dann einen Dönnerteller mit Pommes, Pizzabrot und eine Bratwurst. Das füllte den Mindestbestellwert und mit dem kleinem Gutschein ein super Menü für 8€. Inzwischen hatte bei mir das Hungergefühl auch schon eingesetzt und hätte ich nicht zuvor den Gutschein per Mail bekommen, hätte ich mir spätestens jetzt Gedanken über meine sonntagliche Essensversorgung gemacht.

Eine Stunde ist vergangen, nichts ist passiert

Klar die Bestellbestätigung war nach ein paar Sekunden schon da, aber nach einer Stunde war von meinem Essen auf Rädern noch keine Spur. Normalerweise hätte ich auch schon eher angerufen, da es aber geschneit hat und es Sonntag war, dachte ich mir, dass bestimmt viel zu tun ist und die Witterungsbedingungen nicht die besten sind. Also habe ich einfach mal bei der Pizzeria angerufen und gefragt, ob meine Bestellung nicht vielleicht vergessen wurde oder ob der Fahrer unterwegs ist.

Essen ist fertig!

Das Essen für meine Lieferung war auch angeblich fertig, aber wie man mir dann am Telefon sagte, liefere man erst ab 17 Uhr. Komisch, stand bei Lieferando in der App doch, dass geöffnet und geliefert wird von 12 bis 14 Uhr. Ähm nun gut, ich war sauer, weil mein Essen auf mich wartete, aber mir das niemand mitgeteilt hat. Jetzt wollte ich dann nach dem Gespräch erstmal von Lieferando Support wissen, was da los ist.

Lieferando Support nur via Live-Chat

Das versteh ich bis jetzt nicht. Wieso bietet man seinen wahrscheinlich hungrigen Kunden bei Problemen nur einen Kontakt via Live-Chat an? Probleme bei der Bestellung oder Lieferung lassen sich doch viel besser und schneller durch das Telefon lösen! Klar, wenn der Supporter Rücksprache halten muss ist das doof, aber hey die Wartezeit hätte ich die fünfte Symphonie von Beethoven schon ohne Probleme überstanden. Nun denn, ich hab also mein Problem im Live-Chat geschildert. Das hat zwar ein paar Minuten gedauert bis ich das eingetippt habe und man man sich meiner Sache angenommen hat.

Was in der Zwischenzeit passierte

In der Zwischenzeit, während ich im Live-Chat von Lieferando mein Problem schilderte und besprochen habe, hat die Pizzabotin des Lieferdienstes bei mir angerufen. Sie sagte sie würden jetzt doch liefern, sie wäre ja da und sie müsse nur noch wissen, wo die Lieferadresse genau ist. Bis hierhin ahnte ich ja noch nicht, was das eigentliche Problem war, aber das Problem der „Öffnungs- und Lieferzeit” schien damit aus dem Weg geräumt zu sein.

Währenddessen weiter im Live-Chat

Im Live-Chat hatte man mir dann aber kurz nach dem Anruf gesagt, dass der Chef der Pizzeria die Lieferung zu mir verweigert. Ich werde wohl kein Essen bekommen. Ok, dachte ich mir, die Botin hat mir doch gerade etwas anderes erzählt. In der Hoffnung und in Vereinbarung meines guten Gewissens, dass das Essen nicht weggeschmissen wird, wartete ich dann noch, ob mein Essen nicht doch geliefert wird. Das hoffte auch der Support vom Lieferando Live-Chat und bot mir die Stornierung der Bestellung aber schon einmal an.

Der zweite Anruf: Ich darf weiter hungern

Netterweise hatte mich die Pizzabotin noch einmal angerufen und mir mitgeteilt, dass es doch keine Lieferung gibt. Da das Essen auch doch noch nicht fertig war (immer diese Standard-Antworten auf Kundenfragen beim Lieferdienst… “Wie lange dauert’s noch?” Es sind immer 30 Minuten… immer… auch beim Weltuntergang witterungsbedingt.). Das eigentliche Problem war hier die Entfernung zu meinem Wohnort. Die lag bei 15 Kilometern! Das wusste ich nicht, hatte ich mich doch einfach auf die Lieferando App verlassen. Hätte ich das gewusst, hätte ich dort auch nicht bestellt. Das macht ja auch keinen Sinn und ich kann den Pizzeria-Chef auch verstehen, dass er für 11€ nicht zu mir ausliefern lässt. Aus Sicht der Pizzeria wüsste das Lieferando auch.

Wem darf ich denn jetzt böse sein?

Diese Frage habe ich dem Supporter auch im Live-Chat gestellt und dort erklärte man mier, dass Lieferando die Lieferdienste nicht alle selbst überprüfen kann, ob die Angaben richtig sind. Die Veranwortung der Lieferdaten liegt also beim Chef der Pizzeria. Trägt der die nicht richtig ein, sind sie falsch im System bei Lieferando.

Storniert, aber immer noch Hunger

In der Zwischenzeit hat mich mein Supporter auch im Live-Chat verlassen. Das fand ich nicht so toll, da ich keine Lust hatte bei einem Neubetreten des Live-Chats bei einem anderem Supporter zu gelangen, den ich dann erstmal die Situation mühsam und hungrig wieder in den Chat eintippen darf.

Gott sei Dank bin ich aber wieder beim selben Supporter gelandet. Ich hoffe Sonntags muss nicht einer allein bei Lieferando den Live-Chat schmeißen, aber gut, darüber war ich erstmal glücklich. Meine Bestellung wurde storniert und das war’s dann. Meine Geduld war auch am Ende und nach dem zweitem Gespräch der wirklich netten und verständnisvollen Pizzabotin, das sei hier nochmal gesagt, hatte ich mein Tiefkühl-Rescue-Kit, bestehend aus Champignon-Baguett und Salami-Pizza, schon in meinen Backofen auf meine Verköstigung vorbereitet.

Deswegen forderte ich auch nur noch meine Stornierung und die bekam ich auch sofort via Paypal rückvergütet.

Lieferando braucht bessere Prozesse! Kaizen ist hier das Stichwort!

Kaizen meint das ständige Verbessern und das Betrachten von Fehlern als etwas “Gutes”, worüber man sich freuen kann, dass man noch besser werden kann, als man eh schon ist. Und an dieser Stelle möchte ich sagen: Lieferando ist schon gut. Sie bieten die Infrastruktur zum Bestellen von Essen zu jeder Zeit und die Abwicklung des Bezahlvorgangs mit Paypal oder Kreditkarte, falls kein Bargeld zur Hand ist.

Tolle Sache! Aber (!) in Sachen Kunden-Support muss Lieferando noch etwas ganz Wichtiges lernen: Wenn Kunden ein Problem mit der Bestellung haben sind sie hungrig. Ich war in der Zwischenzeit schon so hungrig, dass ich mich zusammenreißen musste, dass mein Hungergefühl meine guten Manieren nicht vergessen lässt.

Deshalb meine Bitte an Lieferando: Wenn es ein Problem mit der Bestellung gibt, dann nimmt das schnell auf Eure Kappe, storniert die Bestellung, besänftigt Euren Kunden mit einem weiterem kleinem Gutschein und ermuntert ihn schnell neu zu bestellen. Und entschuldigt Euch für die Unannehmlichkeiten und das man daran arbeitet, dass es besser wird.

All das war bei mir nicht der Fall. Traurig, dass ich hungrig war, war nur ich selbst. Deshalb überdenkt noch einmal Euren Kunden-Support. Eure Kunden sind bei Problemen hungrig und auch wenn es in der Verantwortung des Lieferdienstes steht, dass es zu Problem kam, ich verbinde das leider mit Eurem Service. Bei der ganzen Problembearbeitung habe ich Eure rote, weiße Corporate Identity vor Augen. Damit will ich sagen, setzt wegen ein paar Euro nicht Euren guten Ruf auf’s Spiel. Ich wäre Euch so dankbar gewesen bei einer, naja sagen wir mal entgegenkommenderen Haltung beim Support, gewesen, dass ich wahrscheinlich damit geprahlt hätte wie wichtig Euch doch mein Essen ist.

Und es gibt doch eine Telefon Hotline für Lieferando!

In der Stornierungsbestätigung ist doch tatsächlich eine Hotline aufgeführt inklusive Gesprächszeiten. Super! Aber warum bietet man da nicht auch unter den normalen Kontaktmöglichkeiten? Naja hier der Auszug aus der E-Mail für alle Suchmaschienen-Besucher, die danach voraussichtlich suchen werden:

Hallo Christopher,
hiermit bestätigen wir Dir, dass Deine oben genannte Bestellung in unserem System storniert wurde.
Solltest Du per PayPal bereits gezahlt haben, wird der Betrag automatisch wieder zurückgebucht, bei SofortÜberweisung oder Kreditkartenzahlung, wurde unsere Buchhaltung bereits veranlasst, den entrichteten Betrag schnellstmöglich zu erstatten.
Dies ist eine automatisch generierte E-Mail. Bei Fragen, wende Dich bitte an unsere Support-Hotline.
Du erreichst uns unter der Telefonnummer 030 609 88 548 in der Zeit von Montag – Freitag 09:00 Uhr bis 24:00 Uhr und am Samstag und Sonntag von 11:00 Uhr bis 24:00 Uhr.
Wir wünschen Dir eine angenehme Zeit und freuen uns auf Deinen nächsten Besuch bei www.lieferando.de
Dein lieferando-Team

Ich hoffe, dass dies früher oder später jemand von Lieferando lesen wird und man an seinem Support arbeitet. Inzwischen bin ich auch satt und werde bestimmt bald wieder bei Lieferando bestellen. Dann werde ich aber genau schauen, bei welchem Lieferdienst ich bestelle und wesentlich eher anrufen. Egal ob draußen die Luft gefriert.

Bon Appetito!

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Stephanie Hofschlaeger  / pixelio.de