Salesforce bietet Unternehmen das, wovon jeder Marketing-Mensch träumt: ein Analysewerkzeug für soziale Netzwerke und dem Internet generell. Jeder Tweet, jedes Facebook Posting, jeder Kommentar auf einer Webseite oder Forum wird von Radian6 erfasst und lässt sich nach Kategorien, Geschlecht, Demografie und vielen weiteren Parametern filtern und analysieren. Salesforce macht das Web für Unternehmen und dessen Marken analysierbar.
Ich muss sagen, dass ich Salesforce zwar auf den vergangenen CeBIT-Ausstellungen gesehen habe, aber habe nur deren Werbekampagne “Keine Software” wahrgenommen. Salesforce betreibt seine Anwendungen auch ausschließlich für den Browser. Das macht auch Sinn, denn die ganzen Datenbestände, die ähnlich wie bei Google und Facebook, ganze eigene Rechenzentren von Salesforce füllen, würden auch nicht in eine Software-Anwendung passen wie bswp. das Encarta Lexikon auf DVD. Dann kann man die Benutzeroberfläche auch gleich im Browser laufen lassen und der Kunde hat gleichzeitig von jedem Internet Anschluss Zugriff auf seine Kundenanalyse.
Live-Demo
Brian Smith von SalesForce war so nett und hat mit mir ein ausführliches Interview auf der CeBIT geführt. Er erklärte mir nicht nur die Funktionsweise, sondern haben auch als Live-Demo einmal den Hashtag #aufschrei auf Twitter analysiert. Herauskam, dass am Tag, wo der Hashtag #aufschrei das erste Mal benutzt wurde, es 900 Tweets und 250 Kommentare dazu gab. Von den Twitter-Nutzern waren 266 Tweets von Männern und 140 von Frauen. Insgesamt waren es aber doch 900 Tweets! Sofern eine Analyse-Kriterium nicht öffentlich oder nicht vorhanden ist, fällt es bei Radian6 aus dem Raster. Privates und als Solches auf Twitter oder Facebook gekennzeichnetes bleibt also auch privat. Zumindestens bei Salesforce.
Nützlich nicht nur für Unternehmen
Die Londoner Polizei setzt ebenfalls Salesforces Monitoring und Analysetool ein, um bspw. bei Fußballspielen in sozialen Netzwerken die Stimmung der Fußball-Fans zu messen. Salesforce erkennt mit Hilfe seiner Software, ob “soziale Signale”, wie Tweets, Facebook Postings usw. genannt werden, positiv oder negativ gemeint sind. Treten viele negative, soziale Signale zu einem Fußball-Spiel auf, stockt und rüstet die Londoner Polizei dementsprechend ihr Personal auf.
Manche Firmen haben noch nicht erkannt wie wichtig Social Media ist
Erst am Messe-Dienstag habe ich mich mit Wolfram Bölte, der bei Wincor Nixdorf unter anderem für den Social Media Auftritt mitverantwortlich war, darüber gesprochen, dass mehr dazugehört als ab und zu mal auf seiner Facebook-Seite ein Post zu schreiben und erst recht nicht die Pressemeldungen dort zu kopieren. Brian von Salesforce hat mir hier auch gleich das Top-Beispiel für soziales und virales Marketing gepaart mit einer sensationellen Reaktionszeit gezeigt: die Oreo-Story.
Die Oreo-Story
Der Superbowl ist wohl das populärste Sportereignis der Welt und wurde vor allem dieses Jahr durch einen 35-minütigen Stromausfall geprägt. Für die zwei-minütige Werbung in der Halbzeit müssen die Unternehmen 16 Millionen Dollar zahlen und hoffen, dass sie damit dann auf positive Resonanz stoßen und in den Köpfen der Menschen hängen bleiben. Oreo hatte ebenfalls einen Werbespot von zwei Minuten beim Superbowl gezeigt, aber beim 35 Minuten Stromausfall waren die Social Media Verantwortlichen bei Oreo auf Zack und wahnsinnig schnell. Nach 10 Minuten hatte Oreo folgenden Tweet veröffentlicht:
Power out? No problem. pic.twitter.com/dnQ7pOgC
— OREO Cookie (@Oreo) 4. Februar 2013
Der Tweet wurde über 16.500 mal retweetet bzw. weitergeleitet! Salesforce hat hier einmal analysiert, wie oft Oreo während des Superbowls auf Twitter erwähnt wurde.
Meine Meinung
Wow, Radian6 ist ein mächtiges Werkzeug, das Salesforce da anbietet. Unternehmen können sogar in soweit “filtern”, dass sie bspw. negative Tweets von einflussreichen Twitterern (Hohe Follower-Anzahl) sehen und hier reagieren können. Und da kommen wir zu dem Punkt: Unternehmen können hier z.B. mit Wiedergutmachung oder Hilfe reagieren, wenn bspw. ein Top Twitterer über sein Notebook-Defekt nach genau 2 Jahren klagt. Sie können aber auch unter der Gürtel-Linie entsprechend reagieren.
Ich hab keine Ahnung wie Datenschützer das sehen, aber bei Radian6 wird laut Salesforce nur öffentlich zugängliche soziale Signale indiziert. So gesehen liegt die Verantwortung beim Nutzer, was er öffentlich postet. Es schützt nicht die Anonymität die, wie man annehmen könnte, durch die Masse an Tweets, Facebook Posts oder Webseiten im Internet gegeben ist. “Meinen kleinen Blog liest doch eh keiner von den großen Firmen” oder “Keiner findet meinen Tweet aus der Masse zu Firma XY” gilt nicht! Die Unternehmen lesen sehr wohl mit!
Dementsprechend vorsichtiger sollten Nutzer in sozialen Netzwerken sein. Es ist ein öffentlicher Raum und auch wenn man wenige Facebook-Freunde hat: Durch Teilen einer sozialen Nachricht kann eine riesige Anzahl an Menschen erreicht werden. Theoretisch sogar jeder Nutzer von Facebook oder Twitter.
Verteufeln will ich deswegen Salesforce keines falls. Im Gegenteil, ich denke wenn Unternehmen es richtig einsetzen, haben sie eine bessere Möglichkeit, auf den Kunden und seine Bedürfnisse zu zugehen. Ich weiß, das klingt wie aus einem Marketing-Verkaufsstrategie-Buch, aber das wünschen sich Kunden! Wenn ich Probleme mit einer Marke oder Unternehmen habe, dann will ich eine Lösung und wenn möglich auf derselben Plattform, über die ich mein Problem geäußert habe und nicht via Support-Hotline.
In Sachen Medienkompetenz müssen mit Sicherheit aber noch viele dazulernen. Ich glaube nicht, dass jedem Facebook-, Twitter-Nutzer oder Blogger bewusst ist, dass Unternehmen mit SalesForce Produkten alles herausfinden können.
